Tevreden klanten en medewerkers zijn essentieel voor groei

‘Kies niet te veel KPI’s’

TRES stuurt op drie KPI’s: klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en groei. ‘Alles wat we doen, meten we hieraan af. De aandacht hiervoor is in de loop van de jaren gegroeid, maar onthoud wel dat een KPI “slechts” een indicator is om een onderwerp te agenderen’, vertelt Robert.

Klanttevredenheid is een groeifactor

Een hoge klanttevredenheid heeft veel voordelen. ‘Klanttevredenheid begint bij het eerste contact. Hoe duidelijker je beloftes zijn, hoe gemakkelijker de projectfase verloopt en hoe sneller de factuur wordt betaald. Wanneer klanten tevreden zijn, blijven ze langer bij je en wordt je werk leuker.’

‘Wij hebben bijvoorbeeld voor één van onze klanten een klantenportaal gebouwd om de aanvraag van de diensten te automatiseren. Het resultaat was een enorme winst ten opzichte van het verwerken van aanvraagformulieren op papier. Voor een andere opdrachtgever hebben we de meest gestelde vragen toegankelijk aangeboden, zodat gebruikers 24 uur per dag geholpen kunnen worden zonder tussenkomst van medewerkers. Dat heeft de druk op de klantenservice tot 77 procent verminderd. Dat zijn oplossingen waar de klanten van TRES erg blij mee zijn.’

Persoonlijke aandacht voor evaluaties

‘We hebben in het begin van alles geprobeerd voor goede meetresultaten. Onze klanten werden doodgegooid met de vraag: “Bent u tevreden?” Nu doen we dat anders. Klanten zijn meer bereid om korte enquêtes te beantwoorden wanneer je dit na afronding van een project(deel) vraagt in een persoonlijk gesprek. Daarna mogen ze, eventueel anoniem, een korte vraag beantwoorden via onze tool. Is de score te laag en heeft de klant contactgegevens achtergelaten, dan bellen we na en leren we hiervan.’

Medewerkersgeluk is een belangrijke succesfactor

De visie van TRES is dat klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid hand in hand gaan. Daarom vragen ze ook medewerkers periodiek hoe het gaat. ‘De belangrijkste vraag is of onze mensen voldoende middelen hebben om hun werk te doen. In deze periode met corona hadden collega’s die hun kinderen thuis les moesten geven problemen met het maken van hun uren. Wanneer het werk inhalen niet mogelijk was, hebben we hier een intern potje voor gemaakt om deze uren op af te boeken. Hier krijgen we loyaliteit voor terug. Die tevreden medewerkers gaan met plezier aan het werk en hebben direct invloed op een hogere klanttevredenheid.’

Heldere doelen voor medewerkers geeft motivatie

‘Onze mensen zijn niet zozeer bezig met groei’, vertrouwt Robert toe. ‘Wel nemen we iedereen vanaf de eerste dag mee in de doelstellingen. Ieder voor zich heeft helder hoeveel tijd hij besteedt aan klanten en hoeveel ruimte er is om aan de organisatie en zichzelf te werken. Het is voor ons belangrijker dat het teamtarget wordt behaald, dan een individueel target. Gaat het goed, dan kijken we alleen naar organisatiedoelstellingen. Gaat het niet goed, dan zoomen we eerst in op teamniveau en als allerlaatste pas het individu.’

Robert Schuit: ‘De doelen, zoals de sales pipeline en productiviteit, zijn direct meetbaar. Daardoor kun je zelf bijsturen en heb je hier invloed op. Zo worden cijfers een spel, waarbij voortgang leidt tot meer commitment en motivatie.’

‘Met onze managers spreken we over de percentages, bijvoorbeeld over productiviteit en declarabiliteit. De teamleider vertaalt deze druk niet door naar het team, maar stuurt het werk bij op inhoudsniveau.’

Sturen op groei

De laatste KPI van TRES is groei. ‘Wij streven naar groei. Zijn de klant- en medewerkerstevredenheid op orde, dan volgt dit groeipercentage automatisch. Groei, medewerkersheid en klanttevredenheid moeten in balans zijn.’

Data verzamelen leidt tot betrouwbare voorspellingen

‘KPI’s zijn slechts signalen. Wanneer je begint, kun je alleen terugkijken op data. Soms heb je een paar jaar nodig om data op te bouwen. De jaarwinst is bijvoorbeeld een heel trage KPI. Inmiddels hebben we veel voorspellende signalen. Wanneer je data bijhoudt, zie je of een afwijking een incident is of structureel. Maar dan moet je niet steeds de definitie van je KPI veranderen.’

‘We meten bijvoorbeeld de sales forecast, zodat we weten welke offertes uitstaan. Omdat ons conversiepercentage bekend is, kunnen we veel voorspellen. De meeste sales komen voort uit onze bestaande klanten. Wanneer er niet genoeg werk in de bestaande vijver zit, gaan we actief op zoek naar nieuwe klanten. Maar we willen ook niet te veel nieuwe klanten; als het te druk wordt en iedereen structureel moet overwerken, dan gaat de medewerkers- en daarmee ook de klanttevredenheid achteruit. Dat gebeurde bijvoorbeeld wel eens met de drukte voor kerst of in de bouwvak. Nu plannen we de vaste opdrachtgevers beter over het hele jaar, zodat de werkdruk beter gespreid is.’

Over TRES

Het is heel vanzelfsprekend om 24/7 je zaken online te regelen. TRES bouwt, onderhoudt en optimaliseert websites en portalen die dit mogelijk maken. Vanuit Heerenveen zijn ruim veertig medewerkers aan de slag voor hun klanten. Zij zijn opgedeeld in mini-Tres: multidisciplinaire teams van consultants, projectleiders, programmeurs, marketeers en designers die dedicated werken voor enkele klanten. Robert Schuit, Operations Manager, zegt: ‘We bouwen niet wat je vraagt, maar wat goed is voor klanten. Zo werken we samen met de klant aan hun succes.’