Stappenplan voor een CRM-strategie

Customer Relationship Management, dat is wat CRM is. Als je een keuze wilt maken voor CRM-software is het belangrijk om een strategie te vormen. Waar ga je het systeem voor gebruiken? Wat zijn de doelen? Lees hier vier stappen voor het maken van een CRM-strategie.

Stap 1: Waar wil je het CRM-systeem voor gebruiken?

Is het systeem puur bedoeld voor beheren van klantgegevens of wil je CRM-data inzetten om huidige trends binnen het klantenbestand te herkennen en benutten? Jij bepaalt waar jouw behoeftes op het gebied van relatiebeheer liggen. Wil je klantgegevens niet direct meetbaar maken, houd er dan rekening mee dat deze behoefte in de toekomst kan veranderen. Wat je in de toekomst wilt weten, registreer je vanaf de start. Het in beeld brengen van de huidige situatie start met een analyse van jouw bedrijf en klantenbestand. Beantwoord daarom voor jezelf vragen als:

• Welke klanten zijn het belangrijkst voor mijn bedrijf?
• Hoe behouden we deze klanten?
• Waar liggen kansen om de loyaliteit van klanten te vergroten?
• Welke nieuwe klanten willen we aan ons verbinden?
• Wat zijn de meest rendabele klanten?
• Welke producten en diensten zijn het meest interessant voor onze klanten?
• In welke branche zijn onze klanten actief?

De antwoorden op deze vragen schetsen een goed beeld van de kracht van jouw organisatie, maar geven ook weer waar kansen voor bedrijfsgroei liggen. Dankzij deze analyse kun je vooraf bepalen hoe je de toegevoegde waarde van CRM optimaal benut.

Stap 2: SMART doelstellingen

Maak duidelijke, tastbare en meetbare doelstellingen. Wat wil je nu echt bereiken? Houd bij het vormen van een tastbare doelstelling op basis van je visie het SMART-principe aan:

• Specifiek
• Meetbaar
• Acceptabel
• Realistisch
• Tijdsgebonden

Alle doelen moeten specifiek zijn, maar ook meetbaar en – als het even kan – haalbaar. Maak doelstellingen het uitgangspunt van je organisatie, zodat iedereen die met het CRM-systeem gaat werken bekend is met het plan van aanpak.

Stap 3: CRM-processen definiëren

Het definiëren van de CRM-processen is de volgende stap in een CRM-strategie. Om hier een goed antwoord op te geven, maak je de processen met betrekking tot relatiebeheer binnen jouw bedrijf inzichtelijk. Wie is verantwoordelijk voor welke taken als het gaat om klantbeheer? Hoe verloopt het contact met de klant? Hoe gaat de klantenservice om met het afhandelen van klachten? Op welke manier worden nieuwe leads opgevolgd?

Door deze vragen concreet te beantwoorden, maak je de visie, doelstellingen en strategie onderdeel van jouw bedrijf en medewerkers. Een ander essentieel aspect van de strategie is het uitwerken van de customer journey. Wat zijn de fases van de klantreis en hoe kun je hier gericht op inspelen? Door de customer journey te ontleden, maak je de ‘reis’ van een klant of lead binnen jouw bedrijf inzichtelijk van lead naar nieuwe klant.

Stap 4: CRM-systeem kiezen

De laatste stap is het kiezen van het CRM-systeem dat in al jouw bedrijfsbehoeftes voorziet. En natuurlijk aansluit op jouw voorkeuren, strategie en ambitie. Zo kun je met CRM jouw bedrijf en klantrelaties naar een nog hoger niveau te tillen. Je kunt ook kiezen voor een all-in-one CRM-oplossing, zoals Simplicate. Naast CRM biedt Simplicate de mogelijkheid om urenregistratie, een sales- en projectenoverzicht, HRM en facturatie allemaal op één plek uit te beheren. Inclusief rapportages en mogelijkheden voor integraties.

Meer weten over de mogelijkheden van CRM? Lees hier alles wat je moet weten over CRM-software.