Wat is een CRM-strategie?

Een CRM-strategie helpt om de werkprocessen van een bedrijf te verhogen door het verzamelen, beheren en analyseren van data over klanten en hun interacties met het bedrijf. Door een duidelijk begrip te hebben van de behoeften en wensen van klanten, biedt een bedrijf beter aangepaste producten en diensten aan en wordt de relatie met klanten op een meer persoonlijke manier onderhouden.

Stappenplan naar een betere CRM-strategie

Gebruik de onderstaande uitgangspunten om een CRM-strategie op te zetten.

Stap 1: Vertaal bedrijfsdoelstellingen naar KPI's voor CRM

Om een CRM-strategie te ontwikkelen, moet je eerst duidelijk hebben wat je wilt bereiken met jouw CRM. Dit betekent dat je je bedrijfsdoelstellingen moet vertalen naar KPI's (Key Performance Indicators) voor je CRM-systeem. KPI's zijn specifieke meetpunten die helpen om te bepalen of je doelstellingen worden behaald.

Je vertaalt je bedrijfsdoelen naar subdoelen voor je CRM door de doelen te specificeren en ze te koppelen aan specifieke KPI's. Bijvoorbeeld, als je doel is om de klanttevredenheid te verhogen, stel je een KPI in om het aantal klachten of het aantal terugkerende klanten te meten.

Bepaal welke KPI's het meest relevant zijn voor het behalen van je doelen en hoe je deze KPI's gaat meten. Bijvoorbeeld, als je wilt meten hoeveel nieuwe klanten je hebt geworven, houd je het aantal nieuwe klanten in je CRM-systeem bij.

Stap 2: Identificeer je klanten

Bepaal je ideale klant. Om te weten wie de ideale klant is, heb je verschillende soorten gegevens nodig. Dit zou kunnen zijn:

• Bedrijfskenmerken, zoals branche en bedrijfsgrootte.
• Geografische gegevens, zoals regio. Dit kan helpen om te bepalen waar je je marketinginspanningen moet concentreren en om eventuele regionale verschillen in behoeften te identificeren.
• Interesses en voorkeuren. Welke behoeftes heeft je doelgroep? Waar kun jij de meeste meerwaarde bieden?
• Gedrag. Hoe gebruikt de ideale klant het internet? Welke socialmediakanalen gebruikt hij of zij het meest? Hoe reageert hij of zij op marketingberichten?
• Motieven. Wat beweegt de ideale klant om een aankoop te doen? Waarom zou hij of zij voor jouw product of dienst kiezen?

Door deze gegevens te verzamelen, maak je een compleet klantprofiel of overzicht van prospecten maken, wat je helpt om je klanten op de juiste manier te begrijpen en te bereiken. Het is belangrijk om deze gegevens te verzamelen omdat het je helpt strategische keuzes te maken gericht op de perfecte match tussen jouw diensten en de markt.

Stap 3: Bepaal je strategie per klantsegment

Zodra je de gegevens over je ideale klanten hebt verzameld, gebruik je deze informatie om specifieke klantsegmenten te identificeren. Dit zijn groepen klanten met gemeenschappelijke behoeften, interesses of kenmerken. Door je marketing- en sales inspanningen te concentreren op specifieke klantsegmenten, maximaliseer je de impact ervan en minimaliseer je de kosten.

Om je strategie per klantsegment te bepalen, moet je eerst een aantal vragen beantwoorden:

• Welke behoeften heeft elk klantsegment? Welke problemen proberen ze op te lossen of welke doelen proberen ze te bereiken?
• Wat zijn de kenmerken van elk klantsegment? Wat zijn hun interesses, voorkeuren en gedrag?
• Hoe voldoen je producten of diensten aan de behoeften van elk klantsegment? Wat zijn de unieke voordelen van je aanbod voor elk klantsegment?
• Welke data is het meest effectief voor elk klantsegment? Wat is de customer lifetime value van elke klant?

Door deze vragen te beantwoorden, kun je je CRM gebruiken om eigen diensten te optimaliseren en trends te ontdekken bij je doelgroepen.

Stap 4: Verfijn je KPI's op basis van je strategie

Om je KPI's te verfijnen op basis van je strategie, moet je eerst bepalen welke eerder opgestelde KPI's het meest relevant zijn voor je doelen. Dit hangt af van verschillende factoren, zoals het type product of dienst dat je aanbiedt en het klantsegment dat je wilt bereiken.

Vervolgens moet je specifieke doelen stellen voor elke KPI en een plan opstellen om deze doelen te behalen. Je bepaalt samen één verantwoordelijke voor deze KPI. Deze persoon maakt de planning om de doelstellingen te behalen en monitort de KPI. Belangrijk is om dit plan te delen met je team zodat iedereen op de hoogte is van de verschillende doelen en hier naartoe kan werken.

Tot slot is het belangrijk om regelmatig de prestaties van je KPI's te meten en te analyseren. Dit helpt je om eventuele problemen op te sporen en om te bepalen of je aanpassingen moet maken aan je strategie. Door je KPI's te verfijnen op basis van je strategie, zorg je ervoor dat je je doelen efficiënt en effectief behaalt.

Hoe bewaak je je gestelde doelen?

Om de gestelde doelen van je CRM-strategie te bewaken, volg je een aantal stappen:

• Zorg ervoor dat je duidelijk hebt wat je doelen zijn. Leg deze vast als je KPI’s en zorg dat deze meetbaar en tijdsgebonden zijn.
• Gebruik CRM-software om je doelen te bewaken. Door middel van dashboards en rapporten in je CRM-software krijg je gemakkelijk inzicht in hoe je doelen presteren en maak je snel aanpassingen als dat nodig is.
• Stel doelen op verschillende niveaus op. Zoek naar manieren om je doelen op te splitsen in kleinere, haalbare doelen, zodat je gemakkelijk kunt zien of je op koers bent en wat je moet doen om je doelen te behalen.

Door deze stappen te volgen, zorg je ervoor dat je de gestelde doelen van je CRM-strategie efficiënt en effectief bewaakt. Dit zorgt ervoor dat je op koers blijft om je doelen te behalen.