Succes begint bij eenvoud #1: De klant

Succesvolle bedrijven hebben een intrinsieke motivatie om te doen wat ze doen. Liefde voor mooie gebouwen of een passie voor het creëren van campagnes. Maar het echte bestaansrecht van elke onderneming is de klant. Klanten zorgen voor omzet, leuke collega's en mooie opdrachten. De wensen en het gedrag van klanten veranderen in hoog tempo. Iedere dag hebben zij weer de mogelijkheid en vrijheid om te kiezen, voor een nieuw merk, een alternatieve leverancier of een ander product. Hoe zorgen succesvolle bedrijven dat klanten voor hun diensten (blijven) kiezen?

Dit is deel 1 van ‘Succes begint bij eenvoud’, een serie over succesfactoren van dienstverlenende bedrijven.

‘Stap nu over.’ Overstappen is dé oproep van veel dienstverleners. Het aanbod voor consumenten is namelijk transparant geworden: door toegenomen concurrentie en online informatie hebben klanten meer te kiezen en switchen ze sneller. Dat betekent dus ook dat klanten van hun bestaande leverancier steeds meer vragen: betere service en de beste kwaliteit van producten en diensten. Dat gedrag zien we ook steeds meer bij zakelijke klanten.

Loyaliteit

Het is niet meer vanzelfsprekend dat klanten loyaal zijn. Dat geldt voor consumenten, maar net zo goed voor zakelijke klanten. Daar liggen mooie kansen. Wie betere diensten of producten levert dan zijn concurrent, trekt klanten naar zich toe. Dat is de simpele versie. Want het aantrekken van nieuwe klanten vergt een diepgaand inzicht in hun wensen. En: een werkwijze om vrijblijvende interesse om te zetten in een winstgevende klantrelatie.

Een duurzame relatie met klanten is de focus van veel moderne dienstverleners. Customer loyalty zorgt voor klantwaarde voor de lange termijn. En daarmee voor een hogere customer lifetime value. Niet een eenmalige opdracht, maar een band met de klant. Zodat de moeite van een acquisitie zich vertaalt in terugkerende inkomsten. Om klanten te behouden, werken bedrijven aan topproducten en even hoogwaardige dienstverlening. Maar een goed product alleen is niet voldoende. De sleutel voor een langdurige band? Precies weten wie de klant is en wat hij wil. Door structureel te werken aan inzichten – in segmenten én individuele klanten. Om zo relevante diensten aan te bieden, maar ook de service en samenwerking die past bij een type klant.

Customer intimacy

Hoe passen succesvolle organisaties dit theoretische idee van ‘de klant loyaal maken’ toe op hun dagelijkse praktijk? Hoe wordt een klant een vast onderdeel van de manier van werken? In de meest verregaande variant werkt co-creatie uitstekend. Samen met de klant werken aan de vormgeving van je dienst. Om zo de kennis en inzichten van klanten te gebruiken in de ontwikkeling van jouw diensten en producten.

Voor lang niet alle ondernemers is co-creatie nu aan de orde. Dat hoeft ook niet om de wensen van klanten te verweven met je eigen processen. Wel essentieel is customer intimacy: het ontwikkelen, opbouwen en onderhouden van een relatie met je klanten. Dit gaat over je klant kennen, hem opzoeken en voortdurend toetsen wat hij belangrijk vindt. Dat gaat verder dan een ‘menselijke aanpak’. Het vraagt om nieuwe processen, waarin de klant centraal staat. Wie structureel klantgericht werkt, doet customer insights op: essentiële inzichten voor productontwikkeling, sales, support en marketing. Inzichten met waarde voor eigenlijk alle onderdelen van je bedrijf.

Ons succes? Wij zien ons werk niet als een levering aan een klant. We werken altijd samen met klanten, als partners

Dennis Pettinga, mede-oprichter online marketingbureau Daar[om]

Klantgerichte processen

Stel: een klant heeft interesse in een product. Hij belt, krijgt informatie, een offerte, en besluit het product af te nemen. Het bedrijf maakt vervolgens het product, verzorgt de levering en stuurt tot slot de factuur. Eenvoudig, toch? Maar is dit ook eenvoudig voor deze klant?

Alle contactmomenten in een customer journey moeten naadloos in elkaar over lopen. Voor de klant is het vrij irrelevant hoe een bedrijf intern is vormgegeven. Hij wil simpelweg tevreden zijn over het product en de service die hij krijgt. Niets is zo frustrerend voor een klant als ‘daarvoor moet u bij afdeling X zijn’ of ‘tja, dat staat zo in het systeem’; knullige dienstverlening, die voorkomt uit de beperkingen van een intern proces van een leverancier. Een supportafdeling die geen historische informatie heeft over de klant. Een projectmanager die opnieuw alle vragen stelt die de salesmedewerker eerder ook stelde. Een factuur beschrijving die niet overeenkomt met de beschrijving op de offerte. Dit voelt alles behalve intimate. En betekent dan ook snel het einde van loyalty.

Voor een dienstverlenend bedrijf zit hier een belangrijke opdracht in: richt al je processen zo in, dat ze bijdragen aan de tevredenheid van deze klant. Dat moet efficiënt: minder kosten voor jou, een betere prijs en ervaring voor je klant en een soepele manier van werken. Maar efficiëntie betekent ook: dat er een flow zit in alle stappen die je voor je klant doet. Van de eerste interesse van een klant tot facturatie. En zelfs daarna. Omdat het gewoon vriendelijk en prettig is als een bedrijf informeert of alles naar tevredenheid werkt. Hoe beter al deze stappen op elkaar aansluiten, hoe beter de ervaring van een klant. En des te groter de kans dat deze klant volgende keer weer voor jouw diensten kiest.

De serie ‘Ieder succes begint bij eenvoud’

De wereld van dienstverlenende ondernemers is best complex. Juist daarom zoeken bedrijven mogelijkheden om hun manier van werken zo eenvoudig mogelijk maken. In deze online-serie gaat Simplicate op zoek naar de kracht van ‘eenvoud’ voor het succes van dienstverlenende bedrijven. Lees ook de andere artikelen in de serie Succes begint bij eenvoud. '