Strategisch relatiemanagement voor langdurige klantrelaties
Nieuwe klanten geven veel energie. Maar het wordt nog beter wanneer deze klanten langdurig diensten afnemen. Langdurige klanten geven meer zekerheid over toekomstige omzet. Daarnaast zijn herhaalopdrachten goedkoper omdat de acquisitiekosten en opstartkosten ruimschoots zijn terugverdiend. Langdurige klantrelaties vragen om strategisch relatiemanagement met aandacht voor projecten, personen, processen en partnerships.
Wat is relatiemanagement?
Relatiemanagement draait om langdurig, positief contact met de klant. Bouw je netwerk uit, verdiep je bestaande relaties en verstevig deze basis, zodat de klant loyaal aan je blijft.
Zeker wanneer je diensten verleend, geeft het meer zekerheid wanneer een klant een abonnement bij je afneemt of regelmatig terugkeert. Tevreden klanten zijn een goede start, maar zeer tevreden klanten maken het verschil. Zij nemen meer vervolgopdrachten af, kiezen sneller voor een abonnement op je dienstverlening en zullen je vaker aanbevelen binnen hun netwerk.
Zeer tevreden klanten hebben meerdere voordelen:
- Ze blijven langer klant.
- Ze bevelen je vaker aan binnen hun netwerk.
- Ze helpen graag, bijvoorbeeld met een referentie of klantinterview.
- Ze blijven loyaler aan jouw organisatie, ook bij een tegenslag.
- De acquisitiekosten zijn ruimschoots terugverdiend.
- Snellere opstarttijd bij herhaalopdrachten.
- Upsell of cross-sell is een kleinere investering dan nieuwe klanten werven.
- Door een vertrouwensband verzamel je meer waardevolle feedback.
Vier P’s voor strategisch relatiemanagement
Langdurige relaties vragen om strategisch relatiemanagement. Deze vier P’s vormen de belangrijkste aandachtspunten voor tevreden klanten:
- Projecten.
- Personen.
- Processen.
- Partnerships.
Projectgericht relatiemanagement
Kwalitatieve dienstverlening is de basis voor tevreden klanten. Lever de best mogelijke kwaliteit binnen de afgesproken tijd en binnen het afgesproken budget. Communiceer met de klant wat je gaat doen, zodat hij realistische verwachtingen heeft van het resultaat.
Persoonsgericht relatiemanagement
Houd persoonlijk contact met de DMU’s (Decision Making Units) van de klant. Vraag de klant hoe het gaat of geef proactief advies. Vraag de klant om feedback en koppel terug wat je met de feedback hebt gedaan. Een persoonlijke check-up om te vragen of de klant nog steeds tevreden is met de geleverde diensten is vaak meer waard dan een fles wijn sturen.
Procesgericht relatiemanagement
Waarborg de processen rondom relatiemanagement. Denk bijvoorbeeld aan:
- Communicatie met de klant
- Contactgeschiedenis, zoals een tijdlijn met alle afspraken
- Offerte en factuur volgens de huisstijl
- Urenregistratie en budgetbewaking
- Duidelijk facturatieproces
Wanneer de klant en medewerkers in iedere fase van het project weet welke communicatie naar de klant nodig is, zal dat leiden tot hogere klanttevredenheid. Neem proactief contact op wanneer je van de afspraken moet afwijken, bijvoorbeeld wanneer een deadline opschuift of bij een mogelijke budgetoverschrijding. Noteer dit ook altijd intern, zodat de afspraken voor alle medewerkers duidelijk zijn.
Partnership
De laatste stap in relatiemanagement is een partnership met high end klanten. Bij een partnership stap je samen in een project. Denk bijvoorbeeld aan co-creatie van een nieuw product of een project om maatschappelijke meerwaarde te creëren, waarbij beide partners het project financieren en samen de risico’s dragen.
Een eenvoudigere manier om customer intimacy te creëren is om de klant te vragen hoe jij jouw diensten kan verbeteren. Doe dit alleen wanneer je echt wilt luisteren en bereid bent om deze verbeteringen door te voeren, maar koppel het ook terug wanneer iets niet haalbaar of bruikbaar is.
CRM-software als hulpmiddel bij relatiemanagement
Organisaties die de vier P’s van relatiemanagement toepassen, beschikken over CRM-software om alle gegevens vast te leggen. Software helpt om alle informatie over de klant op een centrale plek te verzamelen. Zo hebben alle collega’s toegang tot de contactgegevens van de klant, inclusief een overzicht van alle afspraken.
Simplicate is een voorbeeld van bedrijfssoftware die een stap verder gaat. De software bevat alle stappen van procesgericht relatiemanagement, zoals CRM, offertes versturen, projectplanning, urenregistratie, facturatie en rapportages. Dit leidt tot een eenvoudig en soepel proces, waardoor je medewerkers minder tijd kwijt zijn aan administratie en meer tijd kunnen besteden aan de klant.
Rapportages over relatiemanagement geven inzicht
De resultaten van relatiemanagement zijn meetbaar. Denk bijvoorbeeld aan metingen van de klanttevredenheid door middel van korte vragenlijsten. Maak ook rapportages om je customer lifetime value te berekenen. Zo heb je inzicht in de waarde van je klanten en weet je hoeveel tijd of geld je kan steken in de acquisitie van nieuwe klanten. Want van langdurige klanten krijg je nog meer zekerheid en energie.
