Succes begint bij eenvoud #3: Medewerkers
Big data, artificial intelligence en robots die banen overbodig maken. In een wereld van digitale efficiëntie vergeten we bijna dat mensen een van de belangrijkste succesfactoren in ondernemen zijn. Juist in sectoren als de creatieve industrie en consultancy telt de factor ‘medewerker’ sterk mee. Daarbij draait het niet alleen om talent en motivatie. Minstens even belangrijk is hoe medewerkers werken. Wie heeft welke verantwoordelijkheid? Hoe werken collega’s samen? Wie dragen er (bewust) bij aan klantwaarde? En vooral: hoe kunnen medewerkers met trots en plezier bijdragen aan gezamenlijk succes?
Dit is deel 3 van ‘Succes begint bij eenvoud’, een serie over succesfactoren van dienstverlenende bedrijven.
In een fabriek met een lopende band was het misschien ooit logisch om werknemers precies te vertellen wat ze moesten doen. Snel een etiket plakken, een ruitenwisser aan een nieuwe auto schroeven: gestandaardiseerde handelingen om efficiënt een uniform product van de band te laten rollen. Maar in een dienstverlenende organisatie anno nu werken vrijgevochten en creatieve mensen, die beter presteren als ze zelf verantwoordelijkheid hebben over de invulling van hun werk. Die zelf voelen en willen voelen dat ze bijdragen aan succes.
Simpel gezegd: wie geen uniforme producten verkoopt, standaardiseert niet meer het werk, maar alleen de hoognodige processen. Zodat alle individuele bijdragen samen opgeteld zorgen voor meer klantwaarde.
Holacratie: verantwoordelijkheid daar waar het logisch is
Organisatie zijn steeds minder hiërarchisch. In een holacratisch model zijn verantwoordelijkheden meer belegd bij (vrij) zelfstandige teams. Waarbij bijvoorbeeld facturatie niet meer ‘van’ Finance is. Maar ook bij de rol van projectmanager kan horen – als dat de persoon is die inhoudelijk het meest weet van het project en budget. Sommige bedrijven werken met volledig zelfsturende teams, die helemaal verantwoordelijk zijn, van projectstart tot factuur. In een iets minder rigide vorm kan het team verantwoordelijk zijn voor het opstellen van de factuur, waarna Finance deze nog moet goedkeuren.
Het beleggen van verantwoordelijkheden ‘lager’ in een organisatie – of het nu gaat om sales, facturatie of service – betekent wel dat alle medewerkers toegang nodig hebben tot de relevante middelen en informatie. Want de projectmanager moet ook bij het facturatiesysteem kunnen. En Customer Support moet ook weten welke afspraken Sales met een klant heeft gemaakt, of welke collega’s beschikbaar zijn voor inhoudelijk lastige vragen. Kortom: waar een bedrijf de muren tussen klassieke silo’s afbreekt, moeten medewerkers de gereedschappen krijgen om hun nieuwe verantwoordelijkheden goed uit te voeren.
Meer autonomie staat hierbij trouwens niet haaks op goede sturingsinformatie voor het management. Het betekent niet: iedereen doet zijn best en dan zien we wel. Stel dat een softwarebedrijf zijn webcare-collega’s de ruimte geeft om ook sales binnen te slepen. Geen gek idee, aangezien deze medewerkers veel direct contact hebben met (potentiële) klanten. Als gevolg hiervan, krijgt webcare ook toegang tot de sales software. Voor het management is het nu ontzettend waardevol om niet alleen inzicht te krijgen in nieuwe deals, maar ook om te weten welke collega’s de nieuwe sales hebben gesloten. Een flexibele organisatie heeft daarom nieuwe, relevante rapportages nodig.
Medewerkers zijn consumenten
Medewerkers zijn gewoon mensen. Mensen die thuis, als consument, super intuïtieve en gebruiksvriendelijke software gebruiken. Ga maar na: als je op je telefoon Uber, Spotify of Instagram gewend bent, dan wil je op je werk net zulke simpele software gebruiken. Bovendien verdwijnt de grens tussen werk en privé in rap tempo. Mensen gebruiken veel apps, zowel thuis als op kantoor: van WeTransfer en Gmail tot Trello en MailChimp. De lat voor gebruiksvriendelijkheid voor bedrijven ligt dan ook even hoog als die van consumenten-apps als Google Maps, Facebook of internetbankieren.
Om medewerkers prettig en efficiënt te laten werken, moet bedrijfssoftware intuïtief aanvoelen. Vanaf moment één, zonder dat personeel eerst drie dagen op training gaat om software te kunnen gebruiken. Stel je voor dat je een cursus nodig zou hebben om Facebook te kunnen gebruiken.
"Medewerkers die fan zijn van hun werk en merk, geven kleur aan hun organisatie en zorgen voor hartverwarmende dienstverlening."
Adviesbureau Fan Factory
Wat vraagt dit van moderne organisaties?
- Een gedeelde visie Welke keuzes medewerkers ook maken, ze dienen altijd vanuit een gedeelde overtuiging bij te dragen aan een gedeeld doel. Of dat nu geformuleerd is als ‘meer tevreden klanten’, ‘Nederland mooiere gebouwen geven’ of ‘omzetgroei’.
- Gedeelde KPI’s Een visie geeft richting, een KPI maakt ambities concreet. Een bedrijf dat verantwoordelijkheden anders belegt, moet ook zijn KPI’s aanpassen. Daarbij horen ook (juist!) gedeelde targets. Denk bijvoorbeeld aan klanttevredenheid, die alleen kan stijgen als én Sales én Project én Support slim samenwerken.
- Gereedschap dat samenwerkt Als er iets irritant en inefficiënt is, is het dat medewerkers data op 3 verschillende plekken moeten invoeren. Eén Excel-sheet voor sales leads, een ander programma voor klantgegevens, en weer een systeem voor facturen: het is bijzonder tijdrovend. In de dagelijkse praktijk wil je werken met je favoriete tools, die in één suite samenwerken. En die ook nog eens gekoppeld zijn aan de andere software binnen je bedrijf. Daarbij is cloudbased de standaard: software moet werken waar dan ook, wanneer dan ook, op welk device dan ook.
